De klant aan het woord: Stefan Esselens (Afgevaardigd Bestuurder van Tele Ticket Service en Chief Technology Innovation Officer bij de Antwerps Sportpaleis N.V.)
“Toen we in 1999 het Sportpaleis hebben overgenomen zijn we met iConnect in zee gegaan. Het is in die periode dat ze bij het opzetten van ons call center voor de ticketverkoop hun hele kennis en kunde bewezen hebben. Er werden o.a. dynamische wachtgroepen ingezet om de wachttijden tijdens piekmomenten in te korten. En het is zo dat ze ons vertrouwen hebben gewonnen, want je leverancier leer je pas kennen wanneer iets fout gaat. Ik hoef geen productleverancier; ik heb behoefte aan een dienstverlener die met oplossingen komt, iemand die met ons meedenkt, iemand die onze business snapt en die weet wat voor ons kritisch is. Ik hoef geen SLA met een 24/7 service. Ik heb iemand nodig die er is en alle registers uit de kast trekt wanneer ik een probleem heb… een echte partner. En zo’n partner is iConnect.
Wij werken vandaag met een gecentraliseerde telefooncentrale in de cloud, waaraan al onze concertzalen en locaties gekoppeld zijn, en die volledig in ons datacenter geïntegreerd is. We hebben onze private cloud, bellen tussen onze sites gratis, alsof je intern belt binnen één locatie, en gaan naar buiten via de meest efficiënte weg. Bel ik vanuit Antwerpen naar een extern nummer in Gent, dan bel ik lokaal alsof ik in Gent was. De voordelen zijn legio: lagere telefoniefacturen; een veel eenvoudiger beheer, flexibele uitbreidingen en een betere bereikbaarheid.”
Wat in 1985 begon als een soort van studentenzangfeest geënt op het beroemde “Last Night of the Proms” in Londen groeide uiteindelijk uit tot Sportpaleis Groep – een bedrijvengroep die Antwerps Sportpaleis N.V. (de exploitatievennootschap die naast het Sportpaleis in Antwerpen ook nog de Ethias Arena, het Ethias Theater en de Grenslandhallen in Hasselt, Vorst Nationaal in Brussel, de Stadsschouwburg Antwerpen en Capitole Gent uitbaat), PSE Belgium (de concertorganisator achter o.a. Night of the Proms en het Schlagerfestival) alsook het ticketingbureau Tele Ticket Service overkoepelt.
“Wij hebben de Belgen eind de jaren ’80 leren bellen om iets te kopen”, herinnert zich Stefan Esselens, Afgevaardigd Bestuurder van Tele Ticket Service en Chief Technology Innovation Officer bij de Antwerps Sportpaleis N.V.. Plots moesten mensen niet meer naar de FNAC of de plaatselijke platenwinkel om concerttickets te kopen. Dat kon sindsdien telefonisch vanuit de luie zetel. 24 agenten gingen elke dag aan de slag om de telefoonoproepen te beantwoorden. Maar toen in 1999 Felice Damiano voor het eerst “Het Swingpaleis live on Stage” presenteerde was het hek helemaal van de dam. Het telefoonnummer om kaarten te bestellen verscheen tijdens het programma “Het Swingpaleis” op het TV-scherm en meteen grepen duizenden Vlamingen tegelijk naar de telefoon om kaarten te bestellen voor het live evenement in het Sportpaleis. De agenten van het callcenter behandelden dagelijks elk tot wel 200 gesprekken.
Sinds 2006 gebeurt de verkoop voornamelijk online voor alle zeven zalen van de Sportpaleisgroep.
