La parole au client : Stefan Esselens (administrateur délégué de Tele Ticket Service et Chief Technology Innovation Officer auprès d’Antwerps Sportpaleis S.A.)
« Lorsque nous avons repris le Sportpaleis en 1999, nous nous sommes adjoint les services d’iConnect. C’est à cette époque qu’iConnect a prouvé tout son savoir et son savoir-faire en mettant en place notre call center pour la billetterie. Des équipes de garde dynamiques, entre autres, ont été mobilisées pour réduire les temps d’attente lors des pics d’appels. Et il est vrai qu’iConnect a su gagner notre confiance, car ce n’est que lorsqu’un problème survient qu’on apprend à connaître son fournisseur. Je n’ai pas besoin d’un fournisseur de produits ; j’ai besoin d’un prestataire de services qui propose des solutions, qui réfléchit avec nous, qui comprend notre activité et qui sait ce qui est essentiel pour nous. Je n’ai pas besoin d’un contrat de niveau de service assorti de prestations 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. J’ai besoin de quelqu’un qui soit là et qui mette tout en œuvre lorsque j’ai un problème. Bref : un vrai partenaire. Et iConnect en est un.
Aujourd’hui, nous travaillons avec un central téléphonique centralisé dans le cloud, auquel sont reliés toutes nos salles de concert et tous nos sites et qui est entièrement intégré à notre centre de données. Nous avons notre cloud privé, les appels entre nos sites sont gratuits – comme s’il s’agissait d’appels internes –, et nous téléphonons à l’extérieur de la façon la plus efficiente. Si je suis à Anvers et que je passe un appel externe à Gand, il s’agit d’un appel local comme si je me trouvais moi-même à Gand. Les avantages sont nombreux : des factures de téléphone moins élevées, une gestion beaucoup plus simple, une flexibilité d’extension et une meilleure joignabilité. »
Tout a commencé en 1985 par une sorte de festival de la chanson étudiante inspiré de la célèbre « Last Night of the Proms » à Londres, avant de devenir le groupe Sportpaleis que l’on connaît aujourd’hui – un groupe qui englobe Antwerps Sportpaleis S.A. (la société d’exploitation qui, outre le Sportpaleis d’Anvers, gère également l’Ethias Arena, l’Ethias Theatre et les Grenslandhallen à Hasselt, Forest-National à Bruxelles, le Stadsschouwburg Antwerpen et le Capitole Gent), PSE Belgium (l’organisateur de concerts à l’origine, entre autres, de la Night of the Proms et du Schlagerfestival) et l’agence de billetterie Tele Ticket Service.
« C’est nous qui, à la fin des années 80, avons appris aux Belges à se servir de leur téléphone pour procéder à un achat », se souvient Stefan Esselens, administrateur délégué de Tele Ticket Service et Chief Technology Innovation Officer auprès d’Antwerps Sportpaleis S.A. Du jour au lendemain, les gens n’ont plus eu à se rendre à la FNAC ou au magasin de disques local pour acheter des places de concert. Ils pouvaient le faire par téléphone depuis chez eux. Vingt-quatre agents se tenaient quotidiennement à disposition pour répondre aux appels téléphoniques. Mais c’est en 1999 que cette vague a réellement déferlé, lorsque Felice Damiano a présenté pour la première fois « Het Swingpaleis live on Stage ». Le numéro de téléphone à former pour commander des billets a été affiché à l’écran de télévision pendant l’émission « Het Swingpaleis ». Aussitôt, des milliers de Flamands se sont précipités sur leur téléphone en même temps pour commander des places en vue de l’événement en direct au Sportpaleis. Les agents du call center ont traité jusqu’à 200 appels par jour.
Depuis 2006, la vente de billets pour les sept salles du groupe Sportpaleis se fait principalement en ligne.
